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クレーマーになる人の心理が分かったかもしれない話

time 2017/01/13

クレーマーと呼ばれる人がいます。多くの人は、なぜそんなに怒るのか?疑問だと思います。私もどちらかというと温厚な方だとは思ってるので、クレームを入れる人の心理が良く分かりませんでした。

で、最近とあることが私の身に起こりまして。なんか腑に落ちない部分があり、ずっとモヤモヤしていました。とあるお店での話なんですが、それこそクレーム入れたくなりました。

ただよくよく考えれば、これはちょっとのボタンのかけ違いであり、私がそう思っているだけの話で、人によっては私の方が悪いと思う方もいるかと思います。

事の顛末を書いていきます。皆さんはどう思われるでしょうか?

 

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事の顛末

とある銭湯での話です。

私はお風呂が好きで、銭湯に良く行きます。この話に出て来る銭湯も、何回か行ったことがあるところです。

入り口の下駄箱には鍵がついていて、その鍵をフロントの方に渡して、お金を支払うと(前精算)、脱衣所のロッカーのカードキーをもらえるというシステムです。

で、その日はバスタオルを忘れてしまったんです。その銭湯はバスタオルの貸し出しを100円(だったと思う)でやっていて、私はフロントで100円プラス入浴料を払って、バスタオルを借りました。

いつも通り気持ち良くお風呂に入り、上がりました。身支度を整え、ちょっと湯上がりに何か飲みたい気分でした。

フロントから見える位置に、テレビが置いてある休憩所(椅子が何個か置いてあるちょっとしたスペース)があるので、そこで飲み物を飲もうと思いました。

脱衣所を出て、とりあえず荷物を休憩所の椅子に置きました。で、借りたバスタオルは体を拭いたものなので濡れているし、先に返そうと思い、フロントへ渡しました。

フロントは若いお兄さんです。バスタオルを渡すと「カードキーをお預かりします」と言われました。

私はまだ休憩するつもりだったので、「あ、休んでくので、あとで返します」と言いました。するとお兄さんから、

「ロッカーに何か入ってるんですか?」と聞かれました。ロッカーは使い終わり、何も入っていなかったので、「入ってません」と答えました。

ここからちょっと何と言われたか、いまいち意味がつかめなかったんですが、私には「帰らないのなら、バスタオルはまだ使えますよ」という意味にとらえられる発言を、フロントのお兄さんはしていたと思います。

もうバスタオルは返したし、使わないし、「いや、いいですよ。」と言って、飲み物を買いに行きました。後ろにお客さんも並んでいたので、あまり長引かせてもと思ったのです。

この時点で、私はカードキーを持っています。フロントのお兄さんは、私の下駄箱の鍵と、返されたバスタオルを持っています。

飲み物も飲み終わり、そろそろ帰ろうと思い、フロントのお兄さんにカードキーを渡しました。

そこで「次からは、バスタオルとカードキーを一緒に返してくださいね」と、お兄さんに言われました。

私は思わず「なんで?」と返してしまいました。「誰が返したか分からなくなっちゃうんで。」とお兄さん。

私は何か腑に落ちないものを感じながらも、もめるのも嫌だったし、そもそも自分にも非があるのかなんなのか分からないので、とりあえずはその場をあとにしました。

で、後に残ったのが、モヤモヤと、何か不快な感じです。これは一体、何だったのか。

 

モヤモヤの正体

まず、私はカードキーも返してしまって、下駄箱の鍵を受けとれば何の問題も無かったんです。もう支払いは済んでるわけなので。

ただ、なんとなく習慣的にというか、なんとなくの感覚で、カードキーを渡してしまうと、すぐ帰らなくてはいけないような気がしていたようです。(そのときは無意識なので、そこまで考えてはいません)

ええと、カードキーはいわば、ホテルでいうと部屋の鍵みたいな感じにとらえていたという感じでしょうか。

精算は終わっていて、部屋も自分の物はない。あとはチェックアウトだけ。

というような感覚です。まだ帰らないから、つまり、まだ休憩所で休むから、「チェックアウトは後だな。でも、このバスタオルは濡れてるから返しておこう。」という風に、ふんわり思っていたんです。

それが、向こうからすれば、バスタオルを返す=帰る=チェックアウトも同時にする。というような認識だったのだと思います。

それが、バスタオルだけ返したけど帰らないから、まだ入るのかな?と思われたのかもしれません。だから、まだ持っておいていいですよ的なことをお兄さんは言ったのかもしれません。

ただ、これはあとから振り替えって冷静にそう思えます。その時は、何か腹が立ったんです。

何に腹を立てたかというと、帰るときにチクリと差すように言われた(ように感じた)こと。

「次からはこうしてください。」という言い方が、何かいやな感じがしました。

誰がバスタオルを返した人か分からなくなるから、カードキーも一緒に返してほしいというのであれば、貸し出しの時に一言そえてもらえれば、こちらとしても何の問題もありません。

もしくは目につきやすところに書いておくとか。その事前の説明は、何もありませんでした。

そして、その言葉には、ルールに従ってくださいという、非難が含まれているように感じました。これは私の受け取り方が悪いのかもしれませんが、お兄さんの言い方は、そういう風に聞こえました。

ルールだとするならば、そのルールを知らせる必要があると思います。

ルールが明確に無い場合、常識的に「普通そうだろう」ということがルールになるのかもしれませんが、バスタオルが濡れていて、椅子に置くと濡れちゃうから、先に返しておこうと思うのは、そんなに常識はずれではないと思います。

ただ、「そしたらもうカードキーも渡しちゃって、チェックアウトしちゃうじゃん普通。」と言われたら、そうなのかもしれませんが、私はそうは感じなかったんですね。まだ休憩所にいるから、チェックアウトは後だ、と思ったんです。

自分で書いておいてなんですが、ここまで書いてきて、ある程度浄化されてしまいました(笑)

なんかそこまで怒るのもバカらしいな…

私も説明不足だった点は否めないです。お互いの認識が少しズレてただけ、というだけの話かもしれません。

ただ、まぁとにかくそのときは、私は不快な思いをしたんですね。

で、その是非は浄化されたのでいいとして(笑)、ここで言いたいのはクレーマーの心理です。

 

クレーマーになる人の心理

冒頭にも話した通り、私はお風呂好きなんです。しかもその銭湯はかなり設備もいいし、スタッフの対応も良かったんです。

それが、そういう自分にとっては残念な感じになってしまった。

しかも、その銭湯に行くために、先頭が開店するまで私はミスドで時間をつぶしており、さらに仕事帰りでくたくたで、ようやくお風呂に入ってさっぱりしてたわけです。

そこへ、最後の最後で泥をかけられた感じがして、余計に腹がたったんだと思います。

いや、ミスドで待ってたとか、仕事帰りとか、お風呂が好きとかは、個人的な理由です。そんなん知らんがなってことだと思います。

ただ、個人的な理由だからこそ、つまり、それほど大事にしている楽しみだからこそ、普段なら受け流せることが、そこまで腹が立ったのかなと。

さらに仕事で体が疲れていたので、いくら風呂に入ってさっぱりしたとて、気持ちの余裕はいつもよりは無い。

つまり、銭湯に対して「期待が大きすぎる」ために、少しの行き違いだとしても「過度な落胆と怒り」になり、さらに疲れていたので「受け流せる余裕がない」と。

こういう条件が重なって、思わずクレームを入れたくなったんじゃないかと思いました。

クレーマーと呼ばれる人も、なんでもかんでも難癖つける人ばかりだけではなくて、そういう色んな条件が重なって、クレーマーになってしまう人もいるのかなと思いました。

それとも、単に私が心の狭いクレーマーなのかな?

良く分かりませんが、またあの銭湯には行きたいので、これからはおとなしくバスタオルを持っていくか、借りたらカードキーと一緒に返します。

長々と失礼しました。

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